Beste klant, waarmee ben je echt geholpen?
Beste klant, waarmee ben je echt geholpen?
Zoek de vraag achter de vraag.
Door de vele gesprekken die ik voer in onze onderzoeken duikt een volgend beeld op.
De mensen die ik spreek vertellen me dat accountmanagers de kunst van het vragen stellen aan het verleren zijn. Vragen die gesteld worden dienen een doel conform de cursus consultative selling. De vragen sturen naar de oplossing die al bedacht is door de leverancier en/of accountmanager. Niet geheel toevallig staat de oplossing al verderop beschreven in de powerpoint presentatie.
Wat zou het mooi zijn als we blanco vragen gaan stellen aan klanten. Blanco, zonder aannames en vooringenomenheid en gebaseerd op een oprechte interesse in de klant en zijn bedrijf. En vooral doorvragen. De waarom, hoe, wie, wat, waar en wanneer vragen. En doorvragen om te komen tot de kern van de problematiek/uitdaging van de klant. We kennen allemaal wel de afkortingen LSD. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen, ANNA; Altijd Navragen, Nooit Aannemen, Nivea; Niet Invullen voor een ander, OEN; Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Laat OMA thuis, laat je eigen Oordelen, Meningen en Adviezen even achterwege.
Een andere waarneming. Ik heb de indruk dat een aantal vragen aan klanten niet gesteld wordt omdat wijzelf het antwoord niet weten, de oplossing niet hebben of het antwoord niet willen weten. Het advies is, de vraag altijd stellen vanuit een oprechte interesse. Er is, in mijn ervaring, geen enkele klant die het jou kwalijk neemt dat je geen of een deel oplossing hebt voor zijn probleem of uitdaging. Of dat het antwoordt op de vraag van klant nee is omdat jij goed kunt beargumenteren dat je jouw belang niet ziet in het beantwoorden van de vraag van de klant.
Zorg door het stellen oprechte vragen voor een open, eerlijke, volwassen en wederkerige relatie.
Ik daag jullie uit ga de vraag achter de vraag gesprekken voeren met je klanten en er gaat een wereld aan nieuwe kansen open, bij je klanten. En is een stap op weg naar een NPS-score 9.
Weten hoe?
Praat eens met ons en neem contact op met Matty Geertsen 06-10516021 of Marco Geertsen 06-10519173. #customerexperience,