Ik stuitte afgelopen week op een inzicht van Steven van Belleghem; “Only 1 in 26 unhappy customers actually complain. The rest just leave.”

Hieruit blijkt niet, dat een niet klagende klant per definitie tevreden is. Dat je daar dus niet vanuit kunt gaan. En dat het dus heel veel zin heeft om constant met je klant in gesprek te zijn over zijn perceptie van de door jou geleverde prestatie aan die klant.

We weten ook dat inkopers in sommige gevallen niet willen of kunnen vertrekken naar een andere leverancier. Wat er wel gebeurt is dat ze mentaal vertrekken. Dat betekent dat de relatie niet verder komt dan, of degradeert tot, een transactionele lever- en factuur relatie. Verdere groei en ontwikkeling zit er niet meer in. Een van de graadmeters is de vraag, aan de inkoper van je klant, of je in het kader van een klanttevredenheidsonderzoek een interview mag houden van een uur. Als die afspraak wordt geweigerd door je klant dan is de kans groot dat hij jouw bedrijf niet meer de moeite waard vindt om er een uur in te investeren.

Verkopers zijn getraind om in gesprekken met klanten het woord wij te gebruiken. “Wij gaan samen groeien, wij gaan deze product categorie ontwikkelen”, etc.. Stel de controle vraag maar eens; “Beste klant, ik heb het in onze gesprekken over wij, ervaar jij ook een wij?”

Ga actief op zoek naar een echte wij want voor je het weet heeft de klant je mentaal verlaten.