In mijn vorige blog heb ik verteld dat 6 onderwerpen de impact op de NPS-score bepalen. Verdeeld in 2 groepen; Impactvol en de basics.

Impactvol zijn;

• De mate van klantgerichtheid
• De accountmanager (het doet ertoe wie je naar je klanten stuurt)
• Partnership

De basics zijn;

• Leverbetrouwbaarheid
• Klachtenafhandeling
• Bereikbaarheid

Het idee van een NPS-dashboard is om elke 6 maanden jouw klanten te laten scoren op bovengenoemde onderwerpen. Vervolgens gaat de accountmanager met de gemeten scores naar zijn klant en gaat vragen wat hij en zijn bedrijf beter moeten doen om een 9 of 10 te krijgen. Met die feedback van de klant gaat de accountmanager plannen maken, voorstellen schrijven, waarvan hij denkt er een 9 voor te krijgen. Deze bespreekt hij met de klant om dan tot actie over te gaan. Zes maanden later wordt er weer gemeten en kunnen we zien of de klant ons een beter rapportcijfer geeft.

Het vervolg, de gesprekken met de klant, is vele malen belangrijker dan de meting.   

Vervolgens blijven meten en opvolgen via gesprekken met de klanten.