Is de klant van sales of van de hele organisatie?

Wat is het effect op de NPS-score?

Ik begeleidde vorige week een workshop. Het doel was, het actiegericht maken van de resultaten van een klantentevredenheidsonderzoek. De doelstelling was; Wat moeten we doen om een NPS-score 9 te halen bij onze klanten? Een accountmanager kwam met een mooi inzicht; “als onze klanten alleen van sales zijn en de rest van onze organisatie doet niet mee dan gaan we die 9 nooit halen.”   

“Klanten, daar hebben we de afdeling verkoop voor”, is niet meer van deze tijd.

Onze eigen kennis ( bron: meer dan 3000 klant interviews) en andere inzichten laten zien dat alle disciplines in een organisatie een fundamentele rol spelen in het halen van een hoog NPS cijfer. De organisaties die hierin groeien hebben 2 kenmerken. Ze hebben een concreet NPS doel geformuleerd voor hun klant(en) en ze hebben multidisciplinaire teams benoemd. Deze teams zijn verantwoordelijk voor het behalen van het doel. Het team komt 3 tot 4 wekelijks bijeen en bespreekt concrete acties die leiden naar het geformuleerde doel. Vervolgens worden deze acties met de klant besproken en geeffectueerd als we samen denken dat het ons gezamenlijke doel dichterbij brengt.

Hoe zorg jij ervoor dat jouw klant van de hele organisatie wordt?

Praat eens met Matty Geertsen 06-10516021 of Marco Geertsen 06-10519173.