HomeBlogIs er urgentie om de klant centraal te stellen?

Is er urgentie om de klant centraal te stellen?

Is er urgentie om de klant centraal te stellen?

Is er urgentie om de klant centraal te stellen?

“Good is the enemy of great”

De resultaten van onze klanttevredenheidsonderzoeken laten zien dat de meeste bedrijven een rapport cijfer scoren tussen de 7 en de 7,5. De concurrenten van die bedrijven die we onderzoeken meten we ook. Wat blijkt, deze scoren vaak ook tussen de 7 en de 7,5.

Onze ervaring leert dat de 7 – 7,5  scores een risico herbergen. Men ervaart geen directe urgentie. Het risico is zoals Jim Collins (Good to Great), het formuleert; Goed is hier de vijand van excellent. Omdat we het al goed doen ontstaat er geen noodzaak om de stap naar excelleren te zetten. Dat we het verschil met onze concurrenten niet maken blijkt ook geen reden om in te zetten op uitblinken.

Bedrijven met een 7 – 7,5 score, die wèl stappen zetten hebben een excelleer ambitie geformuleerd en dat urgent gemaakt. Zij hebben begrepen dat het willen excelleren, van good naar great, veel klant gerichte energie oplevert. Zij hebben klantenteams geïnstalleerd die van hun klanten een score 9 willen hebben. Hetgeen een relationele lock-in oplevert en daardoor een hogere omzet.    

Welke prioriteiten heb jij? Wat kan er nu belangrijker zijn dan uitblinken bij jouw klanten?