Klantgerichtheid: Hoe het ook kan.

Afgelopen week werd ik blij verrast door bedrijven die daadwerkelijk en concreet de resultaten van hun klanttevredenheidsonderzoek opvolging hadden gegeven.

Wat gaan ze doen, oftewel, hoe het ook kan.

Voorbeeld 1:

De klanten hadden als verbeterpunt genoemd dat deze leverancier de klant processen nog niet goed genoeg begreep.

De concrete acties: Alle leverende disciplines:  marketing, customer service,  logistiek, etc., binnen dit bedrijf krijgen een target. Het target is dat zij minstens 100 uur per jaar met de klanten in gesprek moeten gaan om hen en hun processen beter te begrijpen. De accountmanagers krijgen een target op stage lopen bij de klant. Ook hier weer om de klant beter te begrijpen en tot betere klant specifieke oplossingen te komen.

Voorbeeld 2:

Deze organisatie heeft de resultaten van hun klantentevredenheidsonderzoek omgezet naar een concreet stappenplan voor de accountmanager en de rest van de organisatie.

Stap 1: De resultaten van het onderzoek bespreken met de klant en de top-3 verbeterpunten samen met de klant vaststellen.

Stap 2: Deze verbeterpunten worden intern met een klantenteam besproken en van oplossingen voorzien. Waarbij ze een ambitie hebben geformuleerd dat zij zelf de oplossing een 9 waard moeten vinden.

Stap 3: De oplossingen met de klant bespreken en om feedback vragen.

Stap 4: Met het klantenteam de oplossingen voor de klant fine tunen zodat we datgene leveren aan de klant wat relevant is voor díe klant.

De stappen worden gezet in cycli van 4 – 6 weken. Elke stap gericht op, elke dag een beetje beter.  

Kortom; Zoek de constante dialoog op met je klant om samen relevanter te worden voor zijn klanten.