Klantgerichtheid: Hoe kan het ook

We zijn met een aantal partijen begonnen met de NPS-dashboard tool.

Deze tool meet klanttevredenheid op 7 essentiële parameters; leverbetrouwbaarheid, klachtenafhandeling, bereikbaarheid, accountmanagement, klantgerichtheid, partnership en NPS. De klant geeft 7 scores en de leverancier ziet precies welke organisatie en wie bij die organisatie welke scores heeft gegeven.

Een van onze klanten heeft de resultaten van het NPS-dashboard onderzoek een maand geleden ontvangen en is er meteen mee aan de slag  gegaan. Het belangrijkste, de resultaten van de gesprekken die zij met hun klanten gaan voeren n.a.v. de resultaten, worden op MT-niveau besproken.

De stappen die zij zetten zijn;

• De klanten die de vragenlijst (invulduur 1 minuut) niet ingevuld hebben vragen naar hun reden. Vervolgens alsnog de scores vragen in een gesprek.
• De klanten die een NPS-score van 6 of lager hebben gegeven meteen een afspraak gemaakt ter verdieping en om de concrete verbeterpunten op te halen.
• Vervolgens hebben ze een afspraak gemaakt met de klanten die een NPS-score 7 of 8 hebben gegeven om te zien wat zij nog moeten doen op een NPS-9 score te halen.

Kortom; Als je een klanttevredenheidsonderzoek doet, zet de resultaten dan meteen om in actie.