Klantgerichtheid; korte of lange termijn?

In de vele gesprekken die ik voer kom ik langzamerhand tot het beeld dat de weg naar klantgerichtheid geblokkeerd wordt door korte termijn targets.

De huidige managers zijn, m.i., druk bezig met het najagen van targets met alles dat daaraan gekoppeld is. Denk aan omzetten, marges en bonussen. Daar zit zoveel focus op dat klantgerichtheid uit focus raakt. Met klantgerichtheid bedoel ik dan het behalen van NPS-scores van een 9 van je klanten. Ambassadeurs, fans maken van je klanten, omzetgroei realiseren en onderscheidend zijn ten opzichte van je concurrenten.

Het vergt een lange termijn visie, leiderschap in plaats van managen, om te komen tot hoge NPS-scores bij je klanten. Dat is eerder een ambitie dan een target en dat is niet in een jaar geregeld. Dat is een ambitie die in haar uitvoering over jaren heen gaat en een lange adem vergt. Waarbij de hele organisatie de ambitie moet omarmen, ademen en snappen dat het learning as we go is.  Vallen en opstaan, elke dag een beetje beter.

Bovendien als je de NPS 9 score gehaald hebt geldt: Nummer 1 worden in de ogen van  je klanten is een serieuze prestatie. Nummer 1 blijven is een nog grotere uitdaging.  

Ik gun iedereen visie en leiderschap.