Klantgerichtheid: Wat komen we veel tegen?

We meten al ca. 20 jaar klanttevredenheid en we komen heel veel en vaak een score van een rapportcijfer of NPS-score 7 tegen.

Een gemiddelde van een 7 op alle onderwerpen die we meten is niet slecht. Sterker nog, als ik vroeger thuis kwam met gemiddeld een 7 op mijn rapport had ik geen problemen.

We weten inmiddels ook dat het krijgen van 7 gelijk staat aan: het verschil bij de klant niet maken. Een 7 is een soort license to operate, een soort ondergrens.

We komen ook nog organisaties tegen die níet meten. We komen dan argumenten tegen als ‘klanttevredenheidsonderzoek staat niet in het budget dus dit jaar gaan we de mening van de klant niet bevragen.’ Alsof de klant dit jaar geen oordeel over je heeft waarop jij zou willen en kunnen sturen omdat jij er geen geld voor over hebt.

Of het argument: ‘klanttevredenheid zit niet in mijn targets en ik krijg er geen bonus voor dus waarom zou ik het doen.’ Alsof klanttevredenheid er alleen toe doet als het een target is en er een bonus op staat? Wetende dat de klant de belangrijkste stakeholder van je bedrijf is waarom is er dan geen target of ambitie op geformuleerd?     

Hoe je het ook wendt of keert, klanten hebben altijd een mening over je. Zorg dat je deze kent en daarop kunt acteren. Meten is weten, gissen is missen.

Vervolgens formuleer een ambitie op klanttevredenheid. Het liefst in NPS termen. Zonder ambitie is groeien in klanttevredenheid tot mislukken gedoemd.