Ik las afgelopen week de uitspraak van Paul Polman, oud ceo van Unilever. Die zei het volgende: “We maken van onze managers monsters. Er moet meer empathie zijn, meer menselijkheid. Leiders die verder kijken dan hun balans of resultatenrekening. Het probleem is dat we met de managementopleidingen van vandaag alleen maar Milton Friedmans on steroids produceren. Ze komen erin als mensen, ze gaan eruit als monsters.”

De menselijkheid laten prevaleren en meer empathie zou ons helpen.

Dat geldt ook voor de omgang met onze klanten. Mensen doen tenslotte zaken met mensen. Achter de klanten die we elke dag van producten of diensten voorzien zitten mensen, ondernemers die willen groeien. Klanten zijn meer dan omzet- en margestaten. En klanten zijn zeker niet verantwoordelijk voor jouw bonus.

We weten uit al onze klanttevredenheidsonderzoeken dat klanten verbeterpunten en kritiek hebben op hun leveranciers. We weten ook dat als je daar tussen de regels leest, de meeste kritiek punten eigenlijk verkapte hulp vragen zijn. De klant die worstelt met zijn uitdagingen en problemen en die eigenlijk vraagt of je naast hem komt zitten. Toon compassie en neem de tijd om de klant en haar mensen te begrijpen. Het gaat om ‘begrijpen om begrepen te worden.’ We weten ook uit onderzoek dat empathie, inlevingsvermogen, de belangrijkste eigenschap is van goede verkopers.

Empathie en de menselijke maat brengt je dichterbij een emotionele lock-in met je klant en het vergroot significant je kans op een hoge NPS-score.