In de vele gesprekken die ik voer over excelleren op klantgerichtheid blijken kosten, geen budget, etc., een vaak gebruikt argument om geen extra inspanningen te verrichten op het pad van klantgerichtheid.   

Want onderzoek naar klanttevredenheid kost geld, de organisatie en haar mensen beter maken richting een NPS-score 9 kost geld en tijd, en ga zo maar door.

Terwijl we concreet kunnen aantonen dat investeren in excelleren op klantgerichtheid leidt tot hogere omzetten en een sterkere loyaliteit bij klanten. Al was het alleen al de constatering dat een verkoper die een rapportcijfer 8 scoort meer dan 10% meer omzet realiseert in vergelijking met een rapportcijfer 7.  Niet alleen wij kunnen dat aantonen. Er zijn diverse internationale studies die ons leren dat uitblinken in klantgerichtheid daadwerkelijk loont.

Wat maakt nu dat we zo de focus op kosten en budget hebben?

Zien we de kosten perspectivisch groter dan de opbrengsten? Zijn we het ondernemerschap verloren? Zitten we vast in onze eigen ratio’s en budgettering regels? Zijn we tevreden met het niet uitblinken, een 7 score, bij onze klanten? Hebben we nog geen ambitie in NPS termen gedefinieerd?

Ga ondernemen, schrijf je ambitie voor onderscheid op en ga je klant verrassen.