In de vorige blogs vertelde ik over diverse studies die aantonen dat het loont om als bedrijf Customer Centric te omarmen. Loont in de zin van omzetgroei, hogere loyaliteit, sterkere lock-in bij je klanten etc..

Tegelijkertijd kom ik regelmatig bedrijven tegen die het moeilijk vinden om de klant daadwerkelijk op nr. 1 te zetten. Zomaar een paar redeneringen om het niet te doen:

• Het comfort van inside out redeneren i.p.v. outside in,
• De routine van functioneel georganiseerd zijn i.p.v. klantenteams,
• De huidige omzetten gaan goed waarom zouden we,
• Een eenmalige investering om een klant binnen te halen belangrijker vinden dan structureel te investeren in het laten groeien van bestaande klanten,
• Investeren soft-ware belangrijker vinden dan investeren in het behalen van een hoog NPS-cijfer bij hun klanten,
• Matige prestaties bij hun klanten denken op te lossen in de bestaande setting.   

Kortom allerhande redenen die ons afleiden van Customer Centric worden.

Uiteindelijk is het geen hogere wiskunde maar vereist het wel moed om de bestaande patronen los te laten, een NPS ambitie te formuleren en het commitment te krijgen van de voltallige directie om het vervolgens gewoon te gaan doen. Learning by doing.

Wanneer zet jij die stap naar Customer Centric?