Wat houdt ons tegen om klanttevredenheidsonderzoek een vervolg te geven?

Ik sluit weer een periode af met veel interviews, 81 F2F gesprekken, over de mening van klanten over hun leveranciers.

De mensen die ik interview, bel ik allemaal voor het maken van een afspraak. De volgende reactie wil ik graag delen.

“Zoals gezegd doen wij zeer regelmatig mee aan dit soort onderzoeken. Ten eerste heeft niemand ons geïnformeerd alvorens onze naam door te geven ten tweede zien wij weinig toegevoegde waarde van dit soort rapporten. Wij zijn vaak kritisch geweest, nog nooit is er iemand bij ons op terug gekomen. Dit heeft ons doen besluiten niet meer mee te doen.”

Uit ervaring weet ik dat er meerdere mensen zijn die er zo over denken.

Wat houdt ons toch tegen om de resultaten van dit soort onderzoeken serieus te nemen? Ze te bespreken met de klant en ervoor te zorgen dat we groeien naar een volwassen wederkerige relatie met onze klanten.

Durven we de confrontatie niet aan met onze klanten? Nemen we de tijd niet om een goed gesprek met onze klanten te voeren over de effectiviteit van onze samenwerking? Zijn we zo gefocust  op onze eigen agenda en doelen dat de mening van onze klanten daar niet in past of in gaat passen?

Laten we de mening van de klant altijd serieus nemen en daarover het gesprek aangaan. We zijn als leverancier tenslotte altijd onderdeel van iemand anders zijn verdienmodel.

We weten ook dat het krijgen van feedback belangrijk is in een leerproces. Dat geldt zeker voor de feedback van onze klanten. Willen we niet leren of willen we niet aan de slag met het geleerde?