Zoals vorige week verteld las ik de publicatie van Mevr. Blake Morgen, een expert op het gebied van Customer Centricity. Aanvullend op het commitment van de CEO, directeur formuleert ze 2 andere factoren die organisaties die uitblinken in klantgerichtheid, anders doen en dus beter doen.

Deze factoren zijn;

• Haal klant feedback structureel op. Ze begrijpen het belang van regelmatige feedback en die gebruiken ze actief om hun eigen processen te verbeteren.
• Bouw een Customer Obsession cultuur. Iedereen in de organisatie is doordrongen van het belang van de klant en kent zijn deel als het gaat om impact maken bij de klant.   

Het ene kan niet zonder de ander en vice versa. De constante feedback, denk aan regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken, en het serieus nemen daarvan helpt bij het opbouwen van een Customer Obsession cultuur. Elke dag de klant een beetje beter begrijpen om vervolgens met oplossingen te komen waarmee de klant zich kan onderscheiden.

Het doordrongen zijn van de impact die jij en je collega’s kunnen maken op de klant waarbij eenieder zich constant afvraagt: voegt hetgeen we nu doen toe aan onze meerwaarde richting de klant? Als we twijfelen actief de feedback van de klant vragen om er zeker van te zijn dat we waarde blijven toevoegen in de perceptie van de klant.  

Hoe customer obsessed ben jij en is jouw organisatie?