Ik weet niet hoe het u vergaat, maar de laatste tijd ervaar ik, als consument, steeds meer dat bedrijven verder weg komen staan van hun klanten.

Vind maar eens snel op een willekeurige website een telefoonnummer om je vraag of klacht te uiten.

En als je die dan gevonden hebt en belt dan is er steevast een keuzemenu. Om vervolgens te horen dat het heel erg druk is waardoor je lang kunt wachten………………………….. Of je kunt gebruik maken van de chat functie. Dan kun je je verhaal uittypen waarna je gaat zitten  wachten op het antwoord. Vervolgens krijg je wel snel een transactionele NPS-score vraag voorgeschoteld: Zou u, op basis van onze afhandeling van uw vraag/klacht, ons een 9 willen geven ?

Ik krijg de indruk dat we dit doen om mensen te ontmoedigen om contact op te nemen om vragen te stellen of klachten te uiten. We sluiten, m.i., het menselijke verkeer meer en meer uit. De oplossingen die we klanten nu bieden lijken efficiency, dus geld, gedreven. Maar is het ook effectiever?

Als je slecht wil denken is het helemaal niet druk met vragen en klachten. We hebben  gewoon te weinig mensen. Beste klant, meer hebben we er niet voor over om u serieus te nemen en goed te luisteren.

Realiseer je dat elke klant die een vraag of klacht heeft, jouw bedrijf de moeite waard vind om dit te bespreken. Zodra ze dat niet meer doet, ben je niet meer de moeite waard.

We hebben het vaak over de menselijke maat. Wanneer komt deze terug?