Afgelopen week werd in een van de vele gesprekken die ik voer met klanten van de industrie de volgende uitspraak gedaan over account managers: “Het zijn allemaal marionetten geworden die om een boodschap gestuurd worden. Leveranciers weten niet meer wat er speelt.”

Dat klinkt niet als inlevingsvermogen. Dat klinkt als zenden. Zeker in deze tijd van veel prijsverhogingen. De klanten krijgen constant te horen dat de leverancier de verhoging echt nodig heeft. De vraag naar wat de klant echt nodig heeft wordt nauwelijks gesteld.  

We weten ook dat een van de definities van een goede accountmanager als volgt luidt: De accountmanager vervult een dubbele ambassadeursrol. Als de accountmanager bij de klant zit dan vertegenwoordigt hij, is hij ambassadeur, zijn bedrijf en weet hij wat ze willen en kunnen. Als de accountmanager terug op zijn bedrijf is vertegenwoordigt hij de klant en zorgt hij ervoor,  met alle energie en engagement, dat het bedrijf met die oplossingen komt waarmee de klant echt geholpen is. Dat laatste lijkt nu meer en meer te ontbreken.   

De ambassadeursrol kent, m.i., nog een diepere laag. De ambassadeursrol in de definitie van de Net Promotor score. Is de klant fan van jouw bedrijf en honoreert hij dat met een 9 en vice versa?

Zoals we weten, alleen met een NPS-score van een 9 of hoger ga je het verschil maken!

Ambassadeur worden is toch veel uitdagender dan boodschapper.