Wij denken te weten wat de klant van ons vindt?

Assumptions are the mother of all screw ups

Ik sprak een paar jaar geleden met een directeur en stelde hem de volgende vraag; Jullie meten elke 2 jaar de klanttevredenheid via kwalitatief onderzoek en de afgelopen 15 jaar scoren jullie steeds als beste fabrikant in vergelijking met jullie concurrenten. Waarom toch elke 2 jaar meten?

Zijn antwoord was: “50% van hetgeen mijn klanten in het onderzoek over mijn organisatie vertellen weet ik al. Het gaat me echter om die andere 50%. Bovendien zijn de resultaten uit het 2-jaarlijkse onderzoek een uitstekend instrument om mijn organisatie op scherp te zetten en te houden. We doen veel dingen goed en we hebben nog veel te verbeteren willen we alle mogelijkheden bij onze klanten benutten. Ja, we scoren al ruim 15 jaar beter dan onze concurrenten waarbij dat onderzoek ervoor zorgt dat we onze voorsprong  behouden. Nr. 1 worden is minder moeilijk dan nr.1 blijven.”

Kortom, goed structureel meten en verbeteren levert een structurele nr.1 positie op.

Weten hoe klanttevredenheid je een structurele nr.1 positie bezorgt?

Praat eens met Matty Geertsen 06-10516021 of Marco Geertsen 06-10519173.