Customer Centric, dan weer wel en dan weer niet?

In de gesprekken die ik in al die jaren gevoerd heb met algemeen directeuren en verkoop directeuren valt me het volgende op.

De mate van de klant centraal stellen. Oftewel Customer Centric willen zijn.

Dat staat of valt met de leiding. Ik kom voorbeelden tegen van bedrijven die het als pijler van hun strategie beschrijven en er vervolgens werk van maken. En dan gebeurt het volgende. De directeur of verkoop directeur vertrekt. De nieuwe treedt aan en die formuleert zijn eigen strategie met daarbij behorende pijlers. Regelmatig blijkt dan dat de klant centraal stellen geen prioriteit meer heeft in de ogen van de nieuwe manager of managers.

Ik blijf dat merkwaardig vinden. Hoe kan het zo zijn dat de klant centraal op het ene moment prioritair is om vervolgens voor een paar jaar secundair te worden gemaakt. Om daarna bij de volgende wisseling van de macht weer prioritair te worden. Deze wisselingen  betekenen een constante waste of energy en resources. En een organisatie die het moeilijk vindt om achter de wisselende strategieën te gaan staan

De klant moet wat mij betreft altijd centraal staan. Wat niet wil zeggen dat klantgericht, klant gezwicht moet betekenen. De klant is altijd, de ‘raison d ‘etre’, van elk bedrijf. De klant betaalt onze facturen en daarmee onze salarissen, bonussen etc..

We weten bovendien als je NPS-scores van een 9 of hoger haalt bij je klanten dat deze je zullen belonen met 20% meer omzet.