De waarde van een NPS-dashboard

De waarde van een NPS-dashboard

Het NPS-dashboard, dat we begin 2023 hebben geïntroduceerd, begint zijn vruchten af te werpen voor de gebruikers. Het dashboard geeft per klant en per respondent aan welke rapportcijfers zij krijgen van hun klant op 6 drivers van de NPS en de NPS-score. Deze cijfers worden elk half jaar bij de klant opgehaald.

Dat betekent dat ze elk half jaar kunnen zien of ze in de ogen van hun klanten een betere prestatie hebben geleverd. Of de NPS score gegroeid is of gedaald.

Ze kunnen tevens zien wat de oorzaak is van de daling of stijging van de NPS-score omdat de groei of daling per driver zichtbaar is. De drivers zijn: accountmanagement, klantgerichtheid, partnership, leverbetrouwbaarheid, klachtenafhandeling en bereikbaarheid.

Dit stelt hen in staat om meteen in gesprek te gaan met hun klanten naar aanleiding van de cijfers. Hierdoor zit men ‘boven op de kist’ en merken klanten dat ze serieus genomen worden omdat gegeven rapportcijfers leiden tot gesprekken over verbetering en vervolgens tot verbetering. De eerste signalen zijn dat deze aanpak ook leidt tot betere cijfers en een hogere NPS.

Aan het dashboard is recentelijk de bedrijfsambitie toegevoegd. We gaan met de gebruikers van het NPS-dashboard per klant de NPS ambitie toevoegen in het dashboard. Dan is in een oogopslag te zien hoe onze prestatie en prestatiegroei zich ontwikkelt richting de geformuleerde ambitie. Dat betekent ook dat er klanten zijn waar NPS-scores 7-8 prima zijn. En waar we echt willen uitblinken moet het een NPS-9 score zijn.

Tenslotte; de klant heeft, hoe dan ook, een mening over jou en jouw bedrijf. Je kunt het maar beter weten en er iets mee doen dan onwetend te blijven.