Examens en het meten van klanttevredenheid.

Volgende week beginnen de eindexamens weer in Nederland. Het moment waarop gemeten wordt of je klaar bent voor de volgende stap. Of je nu goed geleerd hebt, er alles uit gehaald hebt of niet, op 14 mei wordt je kennis getest. Die kennis wordt getest op meerdere  gebieden. Daarbij kan het zijn dat je bij sommige vakken erg goed bent op andere gemiddeld en op weer andere onderwerpen matig. Hoe het ook zij, het is een meet moment. En met de resultaten zal je verder moeten.

Ik moest hieraan denken in het licht van onze jarenlange ervaringen op het gebied van het meten van klanttevredenheid.

Zie het meten van klanttevredenheid niet als een eindexamen maar als een examen. Een meting die jou en jouw bedrijf vertelt waar je staat in de ogen van jouw klanten. Afhankelijk van het type onderzoek krijg je er tevens de verbeterpunten bij die de klant ziet. Om in de beeldspraak te blijven; je examenopgaves retour met de correctie van de examinator.

Zoals elke opleiding eens per jaar toetst of je klaar bent voor de volgende stap zo zou je ook elk jaar de prestatie van je bedrijf moeten testen bij je klanten. Of je er nu  klaar voor bent of niet, of je voor alle vakken evengoed geleerd hebt of niet. Op enig moment is het examen daar en wordt je op de belangrijke ‘vakken’ getoetst.  Om na het toets moment ogenblikkelijk met de klant in gesprek te gaan over wat er verbeterd moet worden en wat daarvoor nodig is. Elk toets moment geeft je de mogelijkheid te leren en te verbeteren. Niet toetsen is geen optie. Want de klant heeft sowieso een mening over jou en jouw bedrijf.

Je kunt maar beter ‘examens’ doen en vervolgens weten wat je moet verbeteren.