Hoe haal je maximaal resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek?

Hoe haal je maximaal resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek?

 Hoe zorg je voor een NPS-score 9?

In mijn blog van 28 mei heb ik het belang van klant tevredenheidsonderzoeken besproken. Idealiter via F2F gespreken met je klanten. Omdat je kunt doorvragen naar de echte drijfveren en concreet antwoord krijgt op hetgeen de klant verbeterd wil zien. In deze klant gesprekken vraag je o.a. expliciet naar de mening van de klant over je verkoper, accountmanager, wetende dat als hij of zij goed is, dit 10% méér omzet oplevert.   

Wil je echter naar groei percentages van 20% of meer, dan is het hebben van goede verkopers, accountmanagers alléén niet toereikend.

We hebben geleerd uit de honderden klant tevredenheidsonderzoeken dat het moeilijk blijkt om het maximale uit de resultaten te halen. De reden hiervoor is, dat er vaak te weinig ambitie en focus is om het uiterste eruit te halen. Gecombineerd met het laten bestaan van bestaande routines en ritmes.  

In de redenen waarom het ons niet lukt ligt meteen het antwoord om ervoor te zorgen dat het ons wèl lukt. We zullen de onderzoeksresultaten moeten gebruiken om voor klant en klantgroepen concrete ambities te formuleren. Een NPS-score 9. We zullen klant(en) teams moeten samenstellen, bestaande uit de belangrijkste disciplines, die er gezamenlijk voor gaan zorgen dat de ambities worden gehaald. Die zich als team en als individueel lid hard maken voor het halen van de ambitie. Die minstens 3-4 wekelijks bijeenkomen, die het klant tevredenheidsonderzoek als basis gebruiken om plannen te maken die de belofte van een 9 score hebben. Deze plannen bespreekt de verkoper, accountmanager kort cyclisch met de klant(en) om te komen tot een echt gezamenlijk plan en aanpak. Het spreekt vanzelf dat in deze teams al onze bestaande routines kritisch besproken worden en veranderd zodra ze enigszins in de weg staan van onze ambitie.

Weten hoe je het maximale uit onderzoek en klant teams haalt?  

Praat eens met Matty Geertsen 06-10516021 of Marco Geertsen 06-10519173.