We weten allemaal dat onze klanten percepties hebben. Deze perceptie zijn de optelsom van al hun waarnemingen die leidt tot een mening en oordeel over de geleverde prestatie van een leverancier of partner. 

De ijzeren wet is: als je de perceptie van je klant niet verandert, verandert hun mening, oordeel over jou en jouw bedrijf zeker niet.  

De meeste bedrijven die wij spreken willen het oordeel van hun klant wel veranderen omdat een goed oordeel leidt tot hoge NPS scores, omzet groei en uiteindelijk een relationele lock-in. 

De consequentie van het willen veranderen van de klantperceptie is om heel goed te weten welke perceptie het oordeel van je klant vormt. Welke onderdelen van jouw geleverde prestatie ziet hij als basic en op welke onderdelen kun jij echt het verschil maken? Hier geldt het aloude “meten is weten”. 

Nadat we weten wat basic is en waarmee we het verschil kunnen maken is het zaak om een programma op te zetten waarmee wij denken dat dit ons naar een NPS 9 bij de klant kan brengen. Vervolgens regelmatig checken bij de klant of hetgeen we gedaan hebben ons inderdaad richting die 9 gaat brengen.

Kortom; niets doen is geen optie. Als we niets doen veranderen we de perceptie van onze klant zeker niet. Het oordeel van onze klant en zijn gedrag zal dan ook niet veranderen.