Hoe vaak gebruiken we het woord klant?

In de vele gesprekken die ik voer is me de laatste tijd iets opgevallen.

Het aantal keren dat we het woord klant gebruiken in relatie tot verbeterpunten.

De geformuleerde verbeterpunten die ik hoor, hebben niet vaak te maken met wat klanten vinden dat er verbeterd moet worden. De vraag is, òf we dat weten? De verbeterpunten en  processen hebben zelden een doel in zich dat gaat over groei in klanttevredenheid, in casu NPS-score.

De verbeterpunten gaan meestal over intern gerichte processen die verbeterd moeten worden, Die voor de organisatie lijden tot meer efficiency, minder kosten, minder voorraad, snellere systemen, nieuwe systemen, etc.. Het woord klant komt vanuit de interne drive niet vaak voor.

We weten uit onderzoek dat excelleren op klantgerichtheid 10 tot 20% mééromzet kan opleveren. Dat is volgens mij altijd meer dan hetgeen je op efficiency kunt winnen of aan kosten kunt besparen. Dus waarom niet concentreren op de klanttevredenheid. Ga van inside out naar outside in denken.

Zoals een oude uitspraak het al aangeeft; “No company ever has cost cutted its way into sustainable growth.”

Ga de klant in het hart plaatsen van je denken en doen en ga voor excelleren op klant gerichtheid. Het loont.