Hoe vaak spreekt de HIPPO klanten?

De afgelopen week heb ik een nieuwe afkorting geleerd. De HIPPO; HIghest Paid Persons Opinion. Oftewel diegene in de organisatie met het hoogste salaris waarbij we de neiging om daarnaar te luisteren en datgene te doen wat hij zegt. Zijn mening wordt onevenredig zwaar meegewogen bij besluiten, conclusies, etc..

Tijdens mijn loopbaan ben ik diverse keren op HIPPO’s gestuit. Diverse keren hadden de HIPPO’s meningen over klanten. Waarbij ze deze zelden of nooit spraken. Uiteindelijk prevaleerde vaak de mening van de Hippo over klanten ten opzichte van de meningen van de mensen in de organisatie die wel regelmatig contact hadden met klanten.

In sommige gevallen was het zelfs zo dat de Hippo een niet Nederlands talige was die niet of nauwelijks klanten sprak en er toch een uitgesproken mening over had.

De goede voorbeelden zijn er ook. HIPPO’s die wel regelmatig met klanten spreken. Die de moeite nemen om de klant te snappen en om een relatie op te bouwen met de klant. Die de klant ook kunnen bellen als er een escalatie dreigt om ervoor te zorgen dat het niet escaleert. Deze HIPPO’s krijgen, in  mijn ervaring, goede cijfers en een goede pers in klanttevredenheidsonderzoeken. Zij laten zien dat ze er zijn voor de klant.

Zorg ervoor dat HIPPO’s die de klant niet of nauwelijks kennen teveel ruimte krijgen of dat ze klant gaan leren kennen.

Voor de Hippo; Welke HIPPO wil je zijn als het gaat over de klanten van jouw bedrijf?