Is de NPS-score een nieuwe parameter voor CFO's?

De meest gebruikte ratio’s,  kpi’s die CFO’s gebruiken om de topline te monitoren kennen we wel. Denk aan; omzet, omzetgroei, bruto-netto marge, gemiddelde verkoopprijs, klantretentiepercentage, etc..

Daar is een nieuwe parameter, KPI bij gekomen: de NPS-score.

De NPS-score is de ultieme vraag aan je klanten; “In hoeverre, op een schaal van 0-10, zou u mijn bedrijf proactief aanbevelen bij collega’s, peers, familie en vrienden.

De gegeven scores worden opgedeeld in 3 groepen;

0 – 6    Detractors. Klanten die ontevreden zijn over je bedrijf en dat zullen uiten.

7 – 8    Passives. Klanten die tevreden zijn en zeggen je te promoten maar het niet doen.

9 – 10  Promotors. Klanten die erg tevreden zijn en dat actief uitventen.  

De NPS-score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.

Het spreekt voor zich dat de promotors de loyale klanten zijn van je bedrijf. Deze zullen meer en meer bij je besteden en niet zomaar vertrekken. Bovendien zullen zij als ambassadeurs van jouw bedrijf nieuwe klanten aantrekken. Zo zijn de inschattingen op basis van ervaringen dat 10% groei in de NPS score, ca. 10% meer resultaat oplevert. Door meer omzet, minder klantverloop en minder klantwervingskosten.  

Zo blijkt de NPS-score, de verhouding detractors, passives en promotors en de ontwikkeling daarin, een voorspellende waarde te hebben als het gaat over omzetten, marge etc..

Bovendien levert de NPS-score een dialoog op tussen alle relevante disciplines in een bedrijf, over de meest belangrijkste stakeholder van het bedrijf; de klant en hoe deze te binden aan jouw bedrijf.

Hoe presteren wij in de ogen van de klant en wat moeten we doen om dat te verbeteren. Wetende dat verbetering loont.  

Wanneer ga jij de NPS toevoegen als ratio?