Klantengerichtheid: Van target gedreven naar ambitie gestuurd.

Onze ervaring wijst uit dat een van de grootste belemmeringen om echt klantgericht te worden,  korte termijn targets zijn.

Targets geformuleerd in termen als, omzet,  marge, kilo’s en liters. Deze targets katalyseren inside out denken i.p.v. outside in denken. Dan gaat het er vooral over wat ik als organisatie moet bereiken, in omzet of marge zin, aan het einde van het jaar. Nauwelijks over hoe help ik mijn klanten om hun doelstellingen te realiseren. Hoe maak ik mijn klanten succesvol en worden wij een onderdeel van zijn succes. Dat kan zo maar 20% meer omzet opleveren hebben we becijferd.

Op het moment dat targets vervangen worden door een ambitie, waarop gestuurd wordt, maken we ruimte om van inside out denken naar outside in denken te gaan. Ambitie gedefinieerd in klanttevredenheidstermen, denk aan bijvoorbeeld de NPS-score. Dan worden namelijk niet onze eigen targets maatgevend maar het rapportcijfer dat we krijgen van onze klanten wordt dan de maat der dingen.

Een dergelijke ambitie kent een aantal regels:

• Een middellang termijn doel.
• Iedereen in de organisatie draagt actief bij aan de ambitie.
• Multidisciplinaire teams zijn verantwoordelijk voor groei richting ambitie.
• De ambitie wordt vanuit de directie gedragen. Is ‘Chefs Sache’.
• Continue monitoring met klanten over hoe ver we zijn op weg naar de ambitie.

Bovenstaande lijkt heel simpel maar we weten uit ervaring dat het hard werken is. Zeg maar 10% inspiratie en 90% transpiratie.

We weten ook dat zonder een gedefinieerde klanttevredenheidsambitie, uitblinken in de ogen van je klanten, erg moeilijk wordt. Laat staan significant onderscheidend zijn t.o.v. je concurrenten.