Ik was laatst bij een bedrijf in de Nederlandse markt, waar we samen stappen aan het zetten zijn om klantgerichter te worden. We willen graag voor een selecte klantgroep een NPS-score 9 halen.

We spraken daarbij over de wenselijkheid dat de marketing manager regelmatig met de accountmanagers meegaat om met klanten te praten over hun uitdagingen en problemen.  Meteen werd dit als geen optie gezien. De marketing manager is strikt engels-talig.

Dit roept bij mij vragen op.

De definitie van marketing (AmericanMarketingAssociation 2017):  “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.”

Dat betekent volgens mij dat, wil je waarde toevoegen aan customers en clients, je een diepgaand begrip moet hebben van hun behoeften. Dat betekent tevens dat ik letterlijk en figuurlijk hun taal moet spreken om hun behoeften goed te begrijpen alvorens met toegevoegde waarde proposities te komen.

Een NPS-score 9 ophalen is niet alleen van de verantwoordelijkheid verkoop. Alle relevante disciplines in een bedrijf moeten daaraan bijdragen via agile klanten teams. Waarbij, m.i., marketing cruciaal is. Pak die rol.