Een klacht is een kans.

Wie kent de uitspraak niet: een klacht is een kans? Een klacht geeft je een tweede kans om de verwachtingen van je klant te overtreffen waardoor de loyaliteit groeit.

Er zijn nog steeds bedrijven die bovenstaande niet snappen. Zomaar 2 recente voorbeelden uit mijn eigen leven van de afgelopen maanden. Dhr. RenardvanVliet van Robeco zijn niet in staat om überhaupt een reactie te geven. Als je vervolgens de organisatie gaat bellen om een reactie te gaan halen, komen ze niet verder dan: Excuses, maar we hebben het erg druk. Het andere voorbeeld gaat over Bergman Clinics. Zij reageerden wel maar gingen hun situatie en beleid omstandig toelichten. Opgelost is er niets. In beide gevallen ervaar ik dat de klant bijzaak is. Ze zijn vooral met zichzelf bezig.

We weten uit onderzoek dat een goede klachten afhandeling een kleine bijdrage levert aan de groei van de NPS-score. We weten ook dat een slechte klachtenafhandeling de NPS-score snel omlaag kan brengen. Welke NPS-score zullen de bedrijven hierboven krijgen?  

Ik moest aan het volgende voorbeeld denken, van hoe het ook kan.

Elke maandag kreeg de directie een lijst van de opgeloste klachten. Klant, contact persoon, telefoonnummer en aard van de klacht. Deze lijst werd verdeeld onder de directieleden. Alle klanten op die lijst werden dezelfde week door een directielid gebeld waarbij ze de klant een aantal vragen stelde; Wij denken dat de klacht adequaat is opgelost? Is dat ook uw ervaring? Wat kunnen we nog beter doen in ons proces en op de inhoud?

Het resultaat; het aantal klachten daalde substantieel in een half jaar tijd. De klanten voelden zich bovengemiddeld serieus genomen.