Klantgerichtheid, keuzes maken helpt.

We zijn het afgelopen jaar gestart met het NPS-dashboard tool. Dit tool meet snel de ontwikkeling van de NPS-score bij  klanten op de 6 hoofdthema’s: leverbetrouwbaarheid, bereikbaarheid, klachtenafhandeling, professionaliteit accountmanager, klantgerichtheid en partnership.

De eerste learnings hieruit zijn dat we nog beter en striktere keuzes moeten maken als het gaat over onze selectie van klanten. Bij welke klanten willen we een NPS-score 9 en bij welke klanten volstaat een 7 of een 8?  Bepaal de ambitie per klant.

De meeste klantclassificaties gaan volgens omzetgrootte. De klant met de meeste omzet krijgt de meeste aandacht. Maar is dat de klant waar wij als bedrijf de beste FIT mee hebben? Is dat ook de klant waar we een NPS-9 ambitie voor willen en kunnen formuleren?

Het is voor accountmanagers en het commerciële team effectiever als we een duidelijke keuze hebben gemaakt bij wie we een 9 willen halen. Daar waar we dat willen, daar zetten we onze resources maximaal op in. Dat schept in- en extern helderheid. We weten met zijn allen waar we naartoe werken.

De ervaring leert dat we eerder teveel dan te weinig klanten als prioriteitsklant hebben gedefinieerd. Wanneer dat lijstje van prioriteitsklanten gemaakt is, ga dan voor jezelf na of je de resources hebt, mensen en middelen, die daarvoor nodig zijn. Kun je alle klanten op die lijst maximaal bedienen om uiteindelijk die 9 te halen of moet het lijstje korter? Ben kritisch.

Uiteindelijk is het zo, liever 40 klanten met een NPS-7 score en 10 met een NPS-9 score dan 50 klanten met een NPS-7 score.