Klantgerichtheid verbeteren, zorg voor een continue cyclus.

Wat we geleerd hebben in al die jaren focus op het verbeteren van klantgerichtheid is dat het willen verbeteren een constante drive moet zijn. Zoals al eerder geschreven, elke dag een beetje beter.

Een hulpmiddel is om de verbeterstappen te beschrijven in een continu cyclus:

1. Haal verbeterpunten op bij de klant via F2F gesprekken. Tevredenheidsonderzoek.
2. Bespreek deze verbeterpunten intern multidisciplinair. Stel actiepunten en nieuwe klantvoorstellen op. Vraag je telkens af: Krijgen we er een 9 voor van onze klant?
3. Bespreek de actiepunten en nieuwe klantvoorstellen met de klant.
4. Bespreek de feedback van de klant hierop intern. Pas aan en verbeter waar nodig.
5. Bespreek de aanpassingen en verbeteringen weer met de klant. Blijf constant de vraag stellen aan de klant; Is dit nu een 9 waard?
6. Implementeer en monitor samen met de klant de actiepunten en voorstellen op hun gewenste effect. Stuur bij en pas aan waar nodig.
7. Start een volgende cyclus als de actiepunten en voorstellen zijn geïmplementeerd. De tevredenheid en NPS-score zullen groeien.

Wat zijn de voordelen van een dergelijke aanpak?

• Je maakt de klant een onlosmakelijk onderdeel van je eigen verbeterprocessen.
• Naarmate de klantkennis vordert zijn de voorgestelde verbeteringen in een keer goed. Hetgeen effectiever en efficiënter is.
• Apart klanttevredenheidsonderzoek is niet meer nodig. Wij kennen onze klanten erg goed en zijn in constant gesprek met ze. Dat maakt onderzoek overbodig.
• De relatie met de klant verandert fundamenteel.  Er ontstaat echt partnership en een samenwerkingsflow.
• De klant zal je belonen door substantieel meer omzet met je te doen.

Wat mij betreft, begin vandaag. Het is leerzaam, leuk en lonend.