Ik spreek vaak over het nut van het meten van klanttevredenheid. Veel gehoorde argumenten om het niet te meten zijn;

“We doen het goed. We groeien 10% per jaar.”

“We denken te weten wat de klant van ons vindt.”

“Kost teveel geld.”

“We denken te weten wat we niet goed doen en zijn dat aan het verbeteren.”

“We zijn er nog niet aan toe. Team nog niet op orde, etc., etc.”.

Meten is weten is, volgens mij, gemeengoed. We meten bijna alles met grote regelmaat. Denk aan; cash flow, voorraden, service levels, productie rendementen, om- en afzetten, marktaandelen, marges.

Misschien is het meten van klanttevredenheid wel de belangrijkste meting. We meten tenslotte de mening van diegenen die onze facturen, salarissen etc. betalen. Waarom is het voor sommige organisaties dan toch zo lastig om te besluiten om regelmatig die klanttevredenheid te meten. 

Ik ga ervan uit dat eenieder bij haar klanten, of een selecte groep van klanten, wil uitblinken. Een klantentevredenheidsonderzoek, in welke vorm dan ook, is een onmisbaar onderdeel op weg naar excelleren.

Wat levert uitblinken dan op; een relationele lock-in sterke loyaliteit en een substantiële omzetgroei, +20% additioneel.