Klanttevredenheidsonderzoek anoniem?
In de B2B wereld zijn er nogal wat klanttevredenheidsonderzoeken die de resultaten anoniem presenteren. Dat betekent concreet dat de opdrachtgever niet weet welke klant de rapportcijfers en de verbeterpunten over jouw bedrijf heeft verstrekt.
Dat lijkt me niet wenselijk, omdat:
- De feedback die de klant verstrekt niet met hem besproken kan worden.
- De aandacht die de klant besteedt wordt niet wederkerig.
- Gerichte actiepunten niet geformuleerd kunnen worden.
- Het over gemiddelden gaat, geen inzicht is wie naar boven of beneden uitschiet.
- Gemiddelden vaak niet leiden tot call to action. Een 7 is toch goed?
We weten uit onze onderzoeken dat klanten willen dat de feedback die zij geven, via een onderzoek, met hen persoonlijk besproken wordt. Ze willen zien en ervaren dat men met de resultaten van het onderzoek aan de slag gaat. Ze willen er iets van merken. Al was het alleen maar duidelijkheid. Nee is tenslotte ook een antwoord op een klant vraag.
Ga je een klanttevredenheidsonderzoek starten of overweeg je dat te doen? Zorg er dan voor dat er inzicht is in wie wat over jouw bedrijf gezegd of gescoord heeft. Hierdoor ben je in staat om met de desbetreffende klant in dialoog te gaan over zijn perceptie over jouw bedrijf en wat hij vindt dat jij beter moet doen en waarom.
Een van de belangrijkste vormen van leren is feedback. Zorg ervoor dat je de klant feedback structureel organiseert. Leren loont.