Klanttevredenheidsonderzoek in B2B, een rekensommetje.

In de gesprekken die ik voer met mijn klanten krijg ik regelmatig te horen dat men de kosten van een klanttevredenheidsonderzoek hoog vindt.

Allereerst, een dergelijk onderzoek hoef je niet uit te besteden. Je kunt het als organisatie ook zelf doen. Oprechte gesprekken voeren met klanten via een gestructureerde vragenlijst levert je veel inzichten op in wat jouw organisatie moet verbeteren volgens de klant. Waar jouw bedrijf het beter doet en waar de concurrent het beter doet. Vervolgens zet je de inzichten om in acties ter verbetering. Elke verbetering bespreek je met de klant om er zeker van te zijn dat de klant het ook als een verbetering ervaart.

Het rekensommetje;

We weten uit onderzoek dat het verbeteren van de klanttevredenheid minstens 10% meer omzet oplevert. Dat afgezet tegen kosten levert de volgende rekensom op.

Een extern onderzoek begroten we op ca. € 10.000,- per meting. Ervan uitgaande dat een bedrijf een netto/netto marge maakt van 5%, betekent 10% meer omzet een additionele omzet van €200.000,- om de kosten van het onderzoek te dekken.  

Via deze eenvoudige rekensom kun je zelf bepalen wat de kosten zijn in vergelijking met de opbrengsten.

Welke investering zijn jouw klanten waard?  

Focus vooral op de opbrengsten.