Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; "nee, we hebben andere prioriteiten".

Afgelopen week zat ik in een gesprek met een klant over klanttevredenheidsonderzoeken. In het verleden voerden ze onderzoeken uit. Op mijn vraag of dergelijke onderzoeken op het programma, budget staan voor 2023 of 2024 was het antwoordt: nee.

Naar het waarom gevraagd was het antwoord, We hebben de komende 2 jaar andere prioriteiten waar we in willen investeren.

Ik probeerde het nog door te vertellen dat ik de prestatie van dat bedrijf kende in relatie tot haar belangrijkste concurrenten met de verwachting dat ze dat wel zouden willen weten. De vraag of ik die kennis met hun wilde delen werd echter niet gesteld.

Dat antwoord en die houding verbaasde me.

Natuurlijk snap ik dat een bedrijf keuzes moet maken als het gaat om investeringen. Wat ik niet snap is dat klantkennis geen prioriteit is. Wat dit bedrijf feitelijk zegt:  de komende 2 jaar wil ik niet weten wat de klant van ons vindt en wat ik kan verbeteren vanuit klant perspectief. Ik wil ook niet weten of wij het beter of slechter doen t.o.v. mijn concurrenten.

Hoe en wat ga ja dan de komende jaren verbeteren als het niet gebaseerd is op diepgaande kennis van jouw klanten?

Investeringen die de eigen processen efficiënter maken en kosten besparen, snap ik. Tegelijkertijd blijft de volgende one-liner dan in mijn hoofd rond zingen: “No company ever has cost cutted its way into sustainable growth.” Voor sustainable growth heb je, m.i., klant kennis hard nodig.

Klanten zijn altijd prioriteit. Zij zorgen voor jouw omzet etc.. Zij geven jouw bedrijf bestaansrecht.