Klanttevredenheidsonderzoeken en HR?

We hebben de afgelopen 20 jaar heel veel klanttevredenheidsonderzoeken gedaan en  resultaten gerapporteerd. In deze onderzoeken werd specifiek gevraagd naar de rol van de accountmanager. Waarop de klanten in het onderzoek concreet aangaven wat de accountmanager in hun optiek beter kon of moest doen om van meer waarde te zijn. Deze bevindingen werden gedeeld en de accountmanagers en hun leidinggevenden gingen daarmee aan de slag.

Wat mij echter verbaasd heeft in al die jaren, is dat ik niemand van HR heb gezien of gesproken. Ik heb het nog geprobeerd. Ik heb een HR-directeur gebeld om een afspraak te maken om de resultaten van het onderzoek m.b.t. zijn accountmanagers te bespreken. De afspraak kwam pas tot stand toen ik zei dat ik zijn mensen beter kende dan hij. Tijdens de afspraak luisterde hij geboeid naar wat de klanten van zijn bedrijf zeiden over zijn accountmanagers. Hij vertelde eerlijk dat hij niet wist dat deze onderzoeken elke twee jaar gehouden werden en ook niet wist dat wij al een historie hadden opgebouwd van meer dan 10 jaar. En dus ook de ontwikkeling van accountmanagers konden volgen in de tijd. De desbetreffende HR-directeur vroeg om de resultaten van alle klanttevredenheidsonderzoeken die we gedaan hadden en zou erop terugkomen. Dat laatste is nooit gebeurd.

Dus blijf ik met een aantal vragen zitten:

• Hoe komt het dat HR vaak niet op de hoogte is van klanttevredenheidsonderzoeken?
• Hoe laten zij de sales mensen in hun bedrijf groeien tot toppers?
• Hoe vaak praten zij met hun eigen sales mensen om te horen wat zij denken dat nodig is op een sales topper te worden?

Verkoop is een serieus vak waarin constante groei en ontwikkeling essentieel zijn om excellent te worden. We weten dat excellente verkopers minimaal 10% meer omzetten, vergeleken met de middelmaat.

HR hoe zorgen jullie ervoor dat het maximale potentieel uit jullie sales mensen wordt gehaald?