NPS, een essentiële KPI voor CFO's; welke stappen te zetten?

In onze vorige blog spraken we over de NPS-score als nieuwe essentiële KPI voor CFO’s.

Om de NPS effectief te gebruiken als een sturingsmechanisme, zouden we de volgende stappen kunnen ondernemen:

1. Analyseer de onderliggende oorzaken van de NPS-scores door in gesprek te gaan met je klanten. Wat moet er volgens hen verbeteren om er een 9 of 10 voor te geven?
2. Formuleer een NPS-ambitie. Deze ambitie wordt leidend voor de hele organisatie.
3. Stel een multidisciplinair team samen om de gerichte verbeteracties te definiëren en initiëren. 
4. Meet regelmatig en zorg voor feedbackloops zodat verbeteringen daadwerkelijk als zodanig ervaren worden door de klant.
5. Monitor voortdurend de relatie tussen NPS-scores en bedrijfsgroei om de financiële impact van klanttevredenheid te begrijpen.

Door deze stappen te nemen, kan de NPS veranderen van een eenvoudige metriek naar een kerninstrument voor bedrijfsgroei en onze ontwikkeling bij klanten. Met de NPS wordt tevens de klant en onze prestatie bij de klant een verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Iedereen in de organisatie legt een stukje van de puzzel waarvoor de klant een 9 of 10 als beoordeling voor over heeft

Hoe, als CFO, van de NPS-score een goed stuurinstrument te maken?