Organisatie klantgericht vorm geven.

Afgelopen week sprak ik met een accountmanager die vertelde dat men de sales organisatie aan het reorganiseren was. Op de vraag hoe dat eruit zag werden er functies genoemd zoals team leiders, sales managers etc.. Er werden functionele harkjes getekend. Op de vraag wat nut en noodzaak was van de reorganisatie werden interne doelstellingen genoemd. Bij alle genoemde doelstellingen werd de klant niet één keer genoemd. Tevens werd er geen ambitie geformuleerd richting klanttevredenheid.

Mijn conclusie; een inside out gestuurde reorganisatie waar de klant niet beter van gaat worden.

Waarom zijn we zo gehecht aan traditioneel organiseren? Langs functies, verticaal en via harkjes?  Het gaat dan over hiërarchie, direct reports, vaardigheden, competenties, ervaring, functieprofielen etc.. Wat mij opvalt is dat in al die exercities het woord klant en welke waarde we gaan toevoegen aan de klant en hoe we de waarde gaan vergroten nauwelijks voor komt.    

Herteken je organisatie met het einddoel in gedachte. Hoe ziet mijn organisatie eruit als we willen uitblinken in de ogen van onze klanten. Welke processen, expertises, vaardigheden en ervaringen hebben we dan nodig? Hoe zorgen we er dan voor dat dit alles gaat bijdragen aan ons gestelde doel; uitblinken in de ogen van onze klanten. Ik denk dat je dan niet de traditionele organigrammen met de traditionele harkjes gaat tekenen.  

Wie durft zijn organisatie klantgericht in te richten?