Bereikbaarheid is basis.

We weten, uit onderzoeken, dat bereikbaarheid een basis element van klantgerichtheid is. Dat betekent dat goed bereikbaar zijn de NPS, klanttevredenheid niet helpt groeien maar dat een slechte bereikbaarheid de NPS, klanttevredenheid wel afbreekt.

Met de introductie van de mobiele telefoon was het de belofte dat we sneller, makkelijker en beter bereikbaar zouden zijn.  De mobiele telefoon was vooral bedoeld om te bellen.

De ervaring is anders. Klanten spreken steeds vaker voice mails in zonder hun accountmanager rechtstreeks aan de lijn te krijgen. Er zijn accountmanagers die door hun klanten Mr. Voice mail worden genoemd. Er wordt ook steeds meer geappt en ge-sms’t. In sommige gevallen is de voice mail uitgezet waardoor men, als  klant, andere manieren moet vinden om terug gebeld te worden. Het lijkt wel of we rechtstreeks contact willen uitbannen.

Terwijl we weten dat, de mooiste zaken tot stand komen na het voeren van een echt gesprek.