Uitblinken in klantgerichtheid start bij de leiding.

Afgelopen week was ik in gesprek met een sales director over klantgerichtheid. Hij had een heldere visie over wat klantgerichtheid betekende en wat hij vond dat zijn organisatie nodig had.

Zijn visie kent, zoals ik het zie, 3 stappen:

Richten: De taak van de leiding om de organisatie richting te geven. Zo ook, als het gaat om klanttevredenheid. Het bepalen van de ambitie en het gedrag dat daarbij hoort. Het voorbeeld dat de sales director gaf, de aanwezigheid van een accountmanager bij de opening van een nieuw filiaal van je klant is belangrijker dan een interne forecast meeting.

Inrichten: De organisatie zo gestalte geven dat de ambitie, liefst in NPS-termen, gehaald kan worden. Als voorbeeld noemde hij klantenteams die verantwoordelijk worden gemaakt voor het behalen van de ambitie, waarbij de accountmanager accountable is.

Verrichten: Klantvoorstellen produceren waarbij het klantenteam ervan overtuigd is dat de klant er een 9 voor gaat geven. Constant in contact zijn met de klant om te ervaren of we die 9 krijgen en zo nodig snel aanpassen. Elke dag een beetje beter willen worden.

De leiding van een organisatie heeft een leidende de rol als het gaat om het willen uitblinken in klantgerichtheid. Pak die rol.