Uitblinken in klantgerichtheid, wat is er nodig?
Twee weken geleden mocht ik aanwezig zijn bij een college van Prof. Dr. Annemieke Roobeek. Ze vertelde met heel veel passie en kennis wat er nodig is voor een transformatie.
Wat is daarvoor nodig:
- Het vraagstuk, de ambitie staat centraal
- Multidisciplinaire teams
- Samenwerking door de silo’s heen.
De stap naar uitblinken in klantgerichtheid is wat mij betreft snel gemaakt.
Is uitblinken in klantgerichtheid een vraagstuk of ambitie in jouw organisatie? Zo ja, dan is er een transformatie nodig omdat je het niet zult bereiken door te blijven doen wat je deed. Zodra dat helder is zijn de volgende stappen aan de orde. Stel multidisciplinaire teams samen en zorg ervoor dat de bestaande silo’s daar geen hiërarchische of andere bemoeienis mee hebben. De teams hebben het vraagstuk, de ambitie als doel en moeten al hun kennis en creativiteit bundelen om datgene te doen wat er voor nodig is om het vraagstuk te kraken of de ambitie te bereiken.
De ervaring die wij hebben is dat als je bovenstaande níet doet; je de transformatie naar uitblinken bij je klanten níet gaat bereiken. Dit gaat dieper dan een hele goede verkoper, accountmanager aannemen die voor de NPS-9 gaat zorgen. We meten al vele jaren klantgerichtheid en zien dat niet transformeren leidt tot het krijgen van dezelfde rapportcijfers van je klanten.
Ga transformeren naar uitblinken in klantgerichtheid. Let op, voor je het weet is je concurrent er wel mee bezig.