Van A naar B.

Afgelopen week bezocht ik de bijeenkomst ‘Foodretail meets Foodservice’ van het EFMI.

Een van de key note sprekers was Joop Smeets van Hiiper. Hiiper levert data gedreven insights. Hij begon zijn presentatie met de volgende uitspraak: “Om te weten waar je naartoe moet, moet je eerst weten waar je staat”.

Dat geldt natuurlijk voor alle bedrijven en des te meer voor bedrijven die willen uitblinken in klanttevredenheid. Om echt uit te blinken in klanttevredenheid, en dus significant beter te zijn dan je concurrenten, heb je zowel A als B nodig.

B: Een duidelijke concrete ambitie van waar we als bedrijf naartoe willen in termen van klanttevredenheid en NPS. Een klantselectie: bij welke klanten streven we  naar een NPS 9 score en bij welke klanten vinden we een NPS 7 – 8 voldoende?   

A: Een meting waarbij we exact weten waar we staan op het gebied van klanttevredenheid. Door A en B aan elkaar te koppelen ontstaat er een GAP analyse. Hoe groot is het gat dat we moeten overbruggen om van A naar B te komen.

Dit gat overbruggen doen we via samengestelde multidisciplinaire teams. Deze teams worden verantwoordelijk gemaakt voor de concrete plannen die het gat van A naar B gaan dichten. Waarbij we regelmatig bij de klant gaan meten of we op de goede weg zijn en in hoeverre we het gat al gedicht hebben. Kortom; van A naar B is een continu proces van vallen en opstaan, verbeteren en weer terug naar de tekentafel. Waarbij de beloning een hogere klant loyaliteit is een daardoor substantiële omzetgroei bij je klanten.

Dus; A en B zijn essentieel om je bedrijf en organisatie te laten groeien.