HomeBlogWaarom meten we klanttevredenheid niet?

Waarom meten we klanttevredenheid niet?

Waarom meten we klanttevredenheid niet?

Waarom meten we klanttevredenheid niet?

In onze gesprekken komen we veel bedrijven tegen die hun prestatie bij de klant regelmatig meten. We komen ook veel bedrijven tegen die dat niet doen.

De redenen om dat niet te doen zijn divers;

  • We krijgen van onze klanten wel een 8, denk ik.
  • De omzetten gaan goed, waarom zouden we.
  • We hebben andere interne prioriteiten die we moeten oplossen. (Klant is dus geen prioriteit)
  • Kost teveel tijd en geld.
  • We gaan met de resultaten toch niets doen.

En ga zo maar door. Zouden de bedrijven die niet meten, bang zijn voor de resultaten?

De bedrijven die het wel regelmatig meten, scoren vaak als beste vergeleken met hun directe concurrenten. We kennen zelfs bedrijven die al 20 jaar lang als beste scoren zowel vergeleken met directe concurrenten als in een bredere vergelijking met industrie peers.

De redenen die zij aanvoeren om het wel te doen zijn;

  • De helft van wat de klant over me zegt ken ik al. Ik ben erg benieuwd naar de andere helft.
  • Zonder feedback van mijn klanten kan ik mijn verkopers en mijn organisatie niet beter maken.
  • Ik wil, zichtbaar en meetbaar, het verschil maken met en bij mijn klanten.
  • Een hoge klanttevredenheid loont in; groeiende omzetten en marge, een hechtere lock-in met je klanten, een betere positie t.o.v. je concurrenten, etc..

Kortom, regelmatig meten levert groei en ontwikkeling. Niet meten levert behoud.