Na een correlatie analyse op basis van meer dan 3000 F2F interviews hebben we kunnen vaststellen wat van invloed is op de NPS-score in een B2B omgeving.

Die analyse laat zien dat de impact op de NPS in 2 groepen te verdelen is.

Een groep van onderwerpen die een grote impact hebben op de NPS. Dat zijn;

• De mate van klantgerichtheid
• De accountmanager (het doet ertoe wie je naar je klanten stuurt)
• Partnership

De andere groep hebben we basics genoemd. Deze hebben een grote impact op de NPS als ze niet op orde zijn. Dat zijn;

• Leverbetrouwbaarheid
• Klachtenafhandeling
• Bereikbaarheid

Als de basics niet op orde zijn geldt; fix the basics, alvorens je investeert in de impactvolle onderwerpen.  

De correlatie analyse heeft ons geholpen om de essentiële onderwerpen te identificeren die de NPS-score beïnvloeden. Hierdoor is makkelijker focus aan te brengen in de ambitie naar een hoog NPS-score.

Randvoorwaarde is wel, een NPS ambitie. Zonder een ambitie gaat de NPS-score niet veranderen.