Wat doet ertoe in de customer Journey?
Wat doet ertoe in de customer Journey?
Wat zijn de drivers naar een NPS score 9?
Na vele jaren onderzoek naar klanttevredenheid in een B2B omgeving hebben we onze data, meer dan 3000 F2F interviews, naar een data analyse bureau gestuurd met de volgende vraag, Wat beïnvloedt de NPS-score en wat niet en in welke mate?
Wat zijn dan de drivers van een hoge NPS score?
De 2 belangrijkste drivers zijn;
- De kwaliteit van de verkoper. De mate waarin hij zich invreet in de klant. Een goede verkoper zet 10 tot 20% meer omzet om in vergelijking met een middelmatige.
- De mate van klantgerichtheid. Hoe goed ken je jouw klanten en hoe goed zijn jouw oplossingen voor zijn uitdagingen en problemen.
Belangrijke toevoeging aan bovenstaande, de basis moet op orde zijn. Met de basis bedoelen we zaken als , leverbetrouwbaarheid, klachtenafhandeling en facturatie. Het op deze aspecten goed doen brengt je niet dichter bij een NPS 9 score. Als je het op deze aspecten slecht doet brengt het je wel verder weg van een hoge score. Dan geldt, Fix the basics first.
Weten hoe een NPS-9 te scoren bij je klanten?
Praat eens met Matty Geertsen 06-10516021 of Marco Geertsen 06-10519173.