HomeBlogWat maakt klanttevredenheidsonderzoek waardevol?

Wat maakt klanttevredenheidsonderzoek waardevol?

Wat maakt klanttevredenheidsonderzoek waardevol?

Wat maakt klanttevredenheidsonderzoek waardevol?

Niet het onderzoek zelf.

We doen al vele jaren klanttevredenheidsonderzoek. De werkwijze is eenvoudig. We houden diepte interviews met klanten van onze opdrachtgevers onder het hoofdstuk; Als je het echt wil weten van je klant moet je het èchte gesprek voeren.

De waarde van het onderzoek zit voor een deel in het ophalen van de verbeterpunten via  interviews. De echte waarde van die interviews zit in het vervolg: het serieus bespreken van de feedback van de klant met die klant. De klant wordt 2 keer serieus behandeld.

Zonder het bespreken van feedback met de klant verliest het onderzoek enorm aan waarde. We hebben inmiddels ervaren dat in periodieke onderzoeken klanten weigeren mee te doen omdat de feedback van de klant niet met hem besproken wordt. “Waarom zou ik aan een onderzoek meedoen als men toch niets met mijn uitspraken doet”

Waarom bedrijven, accountmanagers de input van de klant niet serieus met de klant bespreekt, weet ik niet. De eigen agenda leidend laten zijn, de confrontatie niet aandurven, de klant onvoldoende serieus nemen?

Zou het helpen als wij, vanuit onze ervaring, zeggen dat kritiek van klanten eigenlijk verkapte hulpvragen zijn. Wat is het fijn als iemand zoveel vertrouwen in jou en jouw organisatie heeft dat hij je om hulp vraagt.

De ultieme voldoening is dan dat je de klant ook daadwerkelijk kunt en gaat helpen.