We gaan eerst verbeteren en dan meten?

Een paar weken geleden sprak een verkoopdirecteur de bovenstaande zin uit.

Hij had een paar klanten gesproken en wist vervolgens wat hij moest doen, waar het aan schortte, alvorens hij de prestatie van zijn organisatie ging meten. Het geld dat jij in het meten investeerde kon je volgens hem veel beter in een verbeter programma steken.  

Voor deze uitspraak valt wat te zeggen als het gaat over tekortkomen op de basics. De basics zijn; leverbetrouwbaarheid, klachtenafhandeling en bereikbaarheid. Als klanten daar een probleem mee hebben dan is het adagium, ‘fix the basics first’. Goed presteren op de basics brengt je niet naar een NPS-score 9. Slecht presteren op basics breekt je NPS-score echter wel af. Tegelijkertijd heb ik geen klantgesprekken nodig om te zien of de basics goed zijn, dat zie ik al aan mijn eigen cijfers. Zoals logistieke kengetallen, aantal klachten etc..

Wat deze uitspraak bij mij triggerde was: hoe kun je een verbeter programma starten o.b.v. een paar klant gesprekken zonder fundamenteel te meten? Wàt ga je dan aanpakken en waarom? Hoe verhouden de uitspraken uit klantgesprekken zich met de eigen ambitie? Hoe verhouden de uitspraken uit klantgesprekken zich met de wensen van andere klanten? Willen en kunnen we bij die klanten wel een NPS-score 9 halen?

Volgens mij is de volgorde andersom beter; Eerst meten, vervolgens veel klantgesprekken voeren en goed luisteren om te snappen wat de klanten echt opgelost willen zien en dan de verbeter stappen zetten.