Welk doel dient de NPS eigenlijk?

Afgelopen week liep ik tegen de volgende uitspraak aan;

‘Don’t manage your NPS, manage your customer culture.’

In die uitspraak zit wat mij betreft de crux van het meten van de NPS.

De NPS is in die zin slechts een meting die laat zien hoever je gevorderd bent met de ambitie van jouw bedrijf om onderscheidend te zijn bij de klanten waar je dat wil zijn.

De meeste inzet en transpiratie gaat zitten in het bouwen van een klantgerichte cultuur. Zijn alle medewerkers doordrongen van de noodzaak om uit te willen blinken bij klanten? Zijn ze geëngageerd om alle inspanningen te willen leveren die leiden tot een excellente klant beoordeling en derhalve een NPS 9 score?

In de workshops die ik houd bij mijn klanten heb ik het vaak over: ‘Is dat een 9 waard cultuur’. Toetsen we elkaar, spreken we elkaar continue aan als het gaat over hetgeen we naar de klant brengen, producten, diensten, voorstellen, oplossingen, etc.. met de vraag; Vinden wij dit een 9 waard?   

Mijn ervaring is, als wij het zelf geen 9 waard vinden, de klant er geen 9 voor gaat geven.

Gebruik de NPS als ambitie. Zonder ambitie gebeurt er namelijk niets. Zie het als een topsporter die een wereld record nastreeft. Elke verbetering van zijn persoonlijk record is een stap dichterbij zijn ambitie.  

Een ‘9 waard cultuur’ levert loyalere klanten en een meeromzet van ca. 20% op. Dat is de moeite waard.