Weten we dat?

In mijn gesprekken met klanten gebruik ik regelmatig het Miller Heiman model, zie plaatje. Het model kent 5 treden; stap 1; het leveren op specificaties, tot stap 5 het bijdragen aan de organisatie thema’s van de klant. Het helpt je nadenken over de rol die je nu speelt bij de klant en de rol die je zou willen spelen bij de klant.

Dat begint met aan de accountmanager vragen op welke trede hij denkt te staan. Daarna in gesprekken met de klant checken of dat door de klant ook zo wordt gezien. De ervaring leert dat de meeste bedrijven zichzelf overschatten. Ze denken vaak een trede hoger te staan dan waar de klant ze plaatst.

Vervolgens in gesprekken met klanten doorvragen naar de strategische en organisatie thema’s van de klant. Waar liggen zij wakker van? Deze kennis gebruiken om zelf nadrukkelijke keuzes te maken gebaseerd op een aantal vragen: Waar zijn we als bedrijf erg goed in? Hoe verschilt dat van de concurrent? Weten we wat klanten van ons vinden? Willen en kunnen we de klant helpen tot en met de hoogste trede? Wat moeten we daarvoor doen? Hoe organiseren we ons dan? Hoe gaan we die oplossingen bouwen?

Het resultaat: Een klantselectie met een concrete en duidelijke fit die wij echt kunnen helpen met hun problematieken. Waardoor de kans op een NPS-9 score fundamenteel stijgt.