Wil je als bedrijf 'van binnen naar buiten' gericht zijn of andersom?

Afgelopen week beluisterde ik de volgende 2 praktijk voorbeelden:

Een verkoopdirecteur die het volgende experiment uitvoerde. Hij vroeg in zijn eigen organisatie wie, volgens hen, de beste accountmanagers waren. Dit leidde tot een top-3. Hij is vervolgens klanten gaan bellen om te vragen wat men van zijn accountmanagers vond. Dit leidde ook naar een top-3. De top-3 volgens klanten was een compleet andere top-3 dan volgens de interne beelden.

Een andere verkoopdirecteur vertelde dat je in zijn bedrijf, als accountmanager, een prima beoordeling kon krijgen zonder al teveel klant bezoeken. Het interne stakeholder management bleek belangrijker dan wat klanten van de accountmanagers vonden. Met andere woorden: spreek je de juiste mensen intern met de juiste power point presentaties.

Kortom 2 voorbeelden die laten zien dat percepties binnen een organisatie erg kunnen verschillen van de percepties die leven bij de klanten.

Als de percepties van klanten niet structureel worden opgehaald dan loop je het risico dat de eigen percepties de waarheid worden. Realiseer je dat ca. 90% van de mensen in een organisatie nooit een klant ziet of spreekt.

Wat wil jij zijn als bedrijf?