“Als we klanttevredenheid gaan meten, krijgen we een probleem.”
26 januari 2026
Die zin hoor ik regelmatig van verkoop directeuren.
En eerlijk gezegd? Ik snap ’m.
Want meten voelt riskant als je werkt in een organisatie waar niet alles perfect gaat:
- leverproblemen voorkomen
- quality issues spelen
- omzet en marge onder druk staan
- het MT nog harder gaat duwen op targets
Dus meten voelt niet als inzicht…, maar als een doos van Pandora openen.
Want wat als we dingen horen die we niet direct kunnen fixen? of sales ineens “eigenaar” wordt van problemen in QA of logistiek?
Maar je klant heeft sowieso een mening over jou en jouw bedrijf.
Je wil, volgens mij, niet meemaken wat een verkoop directeur mij vertelde: Een accountmanager meer dan 2 jaar lang op de voor jouw belangrijkste klant hebben werken, waarbij hij er, bij toeval, achter kwam dat de accountmanager niet voldeed volgens de klant. Resultaat: 2 jaar stil gestaan bij die klant.
Niet meten voorkomt geen problemen. Wel werk, slechts tijdelijk.
Het zorgt er alleen voor dat je ze later hoort en het meestal escaleert. Denk aan:
- een boze inkoper
- een escalatie naar de directie
- weglekken van omzet en marge
De best presterende sales teams die ik zie, meten klanttevredenheid om:
✔ verrassingen te voorkomen en voorbereid te zijn bij klanten.
✔ te weten wat de klant drijft en daar antwoorden op te formuleren
✔ onderscheidend te zijn t.o.v. de concurrent
✔ een volwassen, open en wederkerige relatie te bouwen met de klant
Meten is geen transparantie-oefening. Het is ook een vorm van commercieel risicomanagement.
De echte vraag is dus niet:
“Durven we te meten?” Maar gaan we voor, regeren is vooruit zien, weten, anticiperen.
Dus voorkom problemen en ga meten.
“Als we klanttevredenheid gaan meten, krijgen we een probleem.”
Die zin hoor ik regelmatig van verkoop directeuren.
En eerlijk? Ik snap ’m.
Want meten voelt riskant als je werkt in een organisatie waar niet alles perfect gaat:
- leverproblemen voorkomen
- quality issues spelen
- omzet en marge onder druk staan
- het MT nog harder gaat duwen op targets
Dus meten voelt niet als inzicht…, maar als een doos van Pandora openen.
Want wat als we dingen horen die we niet direct kunnen fixen? of sales ineens “eigenaar” wordt van problemen in QA of logistiek?
Maar je klant heeft sowieso een mening over jou en jouw bedrijf.
Je wil, volgens mij, niet meemaken wat een verkoop directeur mij vertelde: Een accountmanager meer dan 2 jaar lang op de voor jouw belangrijkste klant hebben werken, waarbij hij er, bij toeval, achter kwam dat de accountmanager niet voldeed volgens de klant. Resultaat: 2 jaar stil gestaan bij die klant.
Niet meten voorkomt geen problemen. Wel werk, slechts tijdelijk.
Het zorgt er alleen voor dat je ze later hoort en het meestal escaleert. Denk aan:
- een boze inkoper
- een escalatie naar de directie
- weglekken van omzet en marge
De best presterende sales teams die ik zie, meten klanttevredenheid om:
✔ verrassingen te voorkomen en voorbereid te zijn bij klanten.
✔ te weten wat de klant drijft en daar antwoorden op te formuleren
✔ onderscheidend te zijn t.o.v. de concurrent
✔ een volwassen, open en wederkerige relatie te bouwen met de klant
Meten is geen transparantie-oefening. Het is ook een vorm van commercieel risicomanagement.
De echte vraag is dus:
“Durven we te meten?” En gaan we voor, regeren is vooruit zien, weten en anticiperen.
Dus voorkom problemen en ga meten.